在高度競爭下，客戶對服務的要求不斷提升，透過網站留言、電子郵件、電話等方式，有助于業(yè)務拓展，但也容易石沉大海。隨著科技進展，行動裝置的普及，「時間」成為客戶滿意的重要關鍵，若無法即時回應客戶的問題或擔心，客戶將很可能轉向具有即時服務能力的對手懷抱。