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統一通信成為網絡與通信業(yè)的熱門話題之一

2009/10/20

　　當前，統一通信已成為網絡與通信業(yè)的熱門話題之一。根據微軟的描述，這一技術可在一個統一平臺內為用戶提供包括電子郵件、即時訊息、電話會議在內的多種跨應用和跨設備溝通途徑，不僅可以充分利用用戶的現有通訊資源、實現用戶現有 IT 架構與包括電話交換機在內的原有通訊系統的無縫整合，而且還能夠實現聯系人溝通工具、聯系信息、以及溝通方式和即時狀態(tài)的全面融合，并提供點擊通話、桌面視頻會議等多種全新溝通方式，從而可以加強員工間的協作、提高企業(yè)生產力，為用戶帶來豐厚的投資回報。這家軟件巨頭甚至樂觀地認為，未來十年內，統一通信將有望如同此前的電子郵件和Internet一樣，推動商務運作模式的革命。

　　據《CIO》雜志今年七月針對413名IT采購經理進行的一項調查顯示，有32%的被調查者已部署了統一通信解決方案，另有35%的被調查者表示未來五年內將會考慮部署這類解決方案。這意味著在未來數年內，部署統一通信技術的企業(yè)將超過一半，統一通信將有望一躍而成為企業(yè)領域最為重要的IT技術之一。

　　統一通信的ROI誤區(qū)

　　不過，也有業(yè)內人士認為，包括微軟在內的統一通信解決方案供應商承諾的豐厚投資回報存在難以衡量與兌現的問題，這可能最終會成為統一通信市場高速發(fā)展的一大障礙。

　　Forrester調研公司分析師Henry Dewing也指出，統一通信理論上節(jié)省的成本和理論上可以降低的預算開銷在現實中不一定行得通，"統一通信可能并不會給企業(yè)帶來預期之中的高額效益"。

　　項目 可能的投資回報

　　視頻會議 可顯著縮減企業(yè)商務旅行開銷

　　分散聯系中心 呼叫代理可根據地理位置進行分布、甚至可在家工作，有效節(jié)省辦公場所租用開銷

　　等待時間 防止用戶因呼叫等待時間過長而放棄交易

　　狀態(tài)呈現 便于安排合適的專業(yè)人員回答相應問題，提高人力資源效率

　　生產力 縮減工作完成時間，可以完成更多的工作任務或減少工作人員

　　統一通信可望產生的投資回報

　　在Dewing的調查中，有半數左右的被調查者對統一通信的實際商業(yè)價值心存疑慮或對ROI投資回報率抱有不切實際的奢望。Dewing稱，在他對最終用戶的調查中，"他們都希望統一通信可以在12個月內帶來三位數的投資回報率。"而在大多數情況下，這顯然是一個難以企及的目標。

　　ROI vs. 溝通效率

　　實際上，由于多數企業(yè)在部署統一通信解決方案時，往往并不進行或難以進行部署前后特定業(yè)務的基準成本比較，因此，對于他們來說，計算具體的投資回報率并非易事。

　　例如，Collette度假公司對于部署統一通信解決方案的投資回報率或由此帶來的成本開銷的縮減就缺乏相對精準的數據。事實上，這家銷售旅游度假產品的企業(yè)部署統一通信解決方案的最初著眼點也不是為了降低運營成本，而主要是為了系統功能升級的需要。

　　這家企業(yè)部署的統一通信解決方案集成了Avaya公司的UC系統與微軟的Office通訊服務器產品，以取代其已使用達二十年之久的、包含有一個基本呼叫中心的TDM電話系統。

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